La Revista Byte ha publicado un reportaje de portada sobre el Outsourcing TI en el que participa Pilar García Garzón, directora general de Orbit Consulting Group. En este post te explicamos cuáles son las ventajas del Outsourcing TI y cómo elegir el mejor servicio para contratarlo con seguridad.

El reportaje puede leerse aquí: https://revistabyte.es/tema-de-portada-byte-ti/apostar-por-el-outsourcing.

El interés de las organizaciones, de todo tipo y tamaño, por esta modalidad de servicio gestionado TI va en aumento. Por ello en este post, queremos profundizar en él tratando al detalle distintos aspectos que ayuden a entender bien su operativa, los beneficios que aporta y qué puntos hay que tener en cuenta a la hora de contratar los servicios de un proveedor TI que ofrezca Outsourcing.

¿Cuál es la situación del Outsourcing actualmente?

La externalización de servicios y procesos TI cada vez es más reclamada por las empresas. Hay que tener en cuenta que en los tiempos actuales tanto las demandas de los negocios como las novedades tecnológicas cambian continuamente y son pocas las organizaciones que cuentan con equipos con el suficiente conocimiento y experiencia para alinear TI y negocio de forma ágil, rápida y acertada.

En el caso de empresas con equipos TI propios y formados, es bastante demandado para cubrir procesos TI muy rutinarios que no aportan valor directo pero que hay que realizar. Contar con personal externo para ejecutarlo permite redirigir a los profesionales del área hacia tareas más estratégicas.

Ya sea de una manera u otra, los proveedores de Outsourcing y servicios gestionados se están convirtiendo en socios no solo tecnológicos, sino también de negocio. Su concurso es decisivo para asegurar que existe una infraestructura TI siempre lista para responder a cualquier oportunidad de negocio o cambio estratégico crítico.

¿Además del ahorro de costes, qué otras ventajas proporciona el Outsourcing?

La primera ventaja es entender que el Outsourcing va más allá de contratar una línea de helpdesk. La externalización de las TIs supone delegar la gestión tecnológica de procesos o de toda la infraestructura que soporta el negocio en un único interlocutor. Esto, efectivamente, tiene beneficios económicos porque libera a las organizaciones de contratar o mantener equipos propios de TI y de invertir continuamente en su formación para que estén al tanto de las novedades tecnológicas, que como apuntaba anteriormente, son prácticamente imparables hoy en día.

Pero, además, con el Outsourcing TI la empresa se garantiza una actualización TI continua para poder afrontar cualquier tipo de proyecto de mejora de su negocio. Ahí entra en juego el despliegue de tecnologías como la hiperconvergencia, nube híbrida, Inteligencia Artificial, Blockchain, IoT… que en la actualidad son aliadas imprescindibles para descubrir nuevos negocios, mejorar procesos, reducir costes, aumentar la productividad… Todo esto se complementa mediante servicios de soporte TI correctivos, evolutivos y proactivos.

La presión sobre el precio es una constante, por lo que las tarifas tienden a reducirse. ¿Afecta esto a la calidad de los servicios?

Es complejo concienciar a las empresas, pero el precio nunca debe ser lo determinante para contratar un servicio u otro. En el caso del Outsourcing TI están en juego recursos o la infraestructura de la que depende un proceso clave o todo el negocio. Así que a la hora de elegir un proveedor es fundamental conocer al detalle qué ofrece, cómo y con qué costes, materializándose en un SLAs.

En todo caso, la posibilidad de ofrecer planes de Outsourcing personalizados y flexibles permite ajustar los costes al máximo a las capacidades de cada empresa.

Los modelos as a service que ofrecen diferentes compañías de todos los sectores, ¿hacen peligrar al Outsourcing?

Los servicios IT as a Service (ITaaS) son una evolución del Outsourcing tradicional en tiempos de cloud. No deben verse como un nicho de competencia de mercado, sino otra vía complementaria que los actores tradicionales tienen que incluir en su cartera de servicios. La gestión en remoto, mediante comunicaciones y redes seguras es una parte más de este negocio. Eso sí en el mundo ‘as a service’ la ciberseguridad es crítica y en la seriedad e inversión en este campo es donde se diferencian unos proveedores de Outsourcing de otros. En este sentido, es muy recomendable valorar a aquellas empresas de Outsourcing TI que cuentan con la certificación ISO/ICE 27001, pues indica su compromiso al implantar un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI). 

¿Qué aplicaciones, o recursos de TI son los que más se están externalizando y por qué? ¿Cuáles son los departamentos de la empresa en los que está más introducido el Outsourcing? ¿Por qué?

Las empresas que no cuentan con un departamento de tecnologías dedicado a las necesidades del negocio, que son buena parte de las Pymes, son las que han encontrado en los proveedores de Outsourcing el apoyo necesario para ser lo suficientemente competitivas. Delegar toda la gestión de sus necesidades TI en especialistas les permite centrarse al 100% en lo que saben, su negocio.

Las medianas y grandes empresas suelen apoyarse más en este tipo de servicios para dejar en manos de terceros operativas y procesos TI rutinarios que no aportan valor en cuanto a la innovación y nuevas vías de aplicación de la tecnología para optimizar sus negocios. Uno de los servicios más demandados en este sentido es la realización de las operativas de Backup y Disaster Recovery, ya sea de forma física en sus instalaciones o bien mediante servicios BaaS (Backup as a Service) o DraaS (Disaster Recovery as a Service).

En esta última modalidad, la Nube es la clave. El cliente puede utilizar el servicio para copiar infraestructuras locales habilitándolas como centro de contingencia en la Nube o bien directamente realizando las copias en el data center en la Nube, sin tener que invertir en hardware local, lo que le permite reducir costes de inversión y mantenimiento en equipos.

BPO es uno de los sectores que tiene crecimientos constantes, ¿cuáles son los factores clave que impulsan el mercado de BPO?

Sus muchos beneficios. Ya sea para aplicar a un solo proceso o a toda la infraestructura TI corporativa, la empresa cuenta con un único interlocutor para cubrir todas sus necesidades de gestión, desde operadores de líneas de comunicación, fabricantes de hardware y software, a proveedores de Internet, suministradores de soluciones de cloud pública, etc.

Contratar una empresa especializada en servicios gestionados TI a medida va más allá de tener personal externo para la administración de sistemas y el mantenimiento de la infraestructura TI. Su valor reside en que se encarga de su puesta a punto continua. Eso supone realizar auditorías y proponer soluciones de forma proactiva sobre todo el ciclo de vida de los recursos tecnológicos de la empresa ya estén en local, virtualizados, en la Nube o en un entorno híbrido.

Este enfoque holístico se compone, principalmente, de cinco elementos clave: el análisis del entorno y la toma de requisitos; la selección de los proveedores adecuados de forma colaborativa con el cliente; la instalación, configuración, integración de los recursos TI (hardware/ software; servicios web); las tareas de administración de sistemas y comunicaciones (migraciones, actualizaciones, realización/revisiones de backups, monitorizaciones de ciberseguridad…); y los servicios de mantenimiento correctivo y evolutivo.

BPO es un dinamizador, ¿cuáles son los retos que tiene que afrontar en los próximos tiempos?

Hoy en día, los cuadros directivos de las empresas tienen información sobre la existencia de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, Machine Learning, Blockchain, IoT, RPA, 5G… que pueden optimizar sus procesos y ampliar sus beneficios. Cuando contactan con un proveedor TI de Outsourcing le demandan los conocimientos de aplicación práctica que a ellos les falta. Ese es nuestro reto, mantener siempre a nuestro personal formado en las últimas tecnologías para poder responder siempre a sus propuestas.

Otro aspecto imprescindible para ganar la confianza de los clientes es aportar la máxima seguridad a todas las operativas de consultoría, implantación, migración y gestión que se propongan. Todos los servicios de Outsourcing tienen que llevar una capa de ciberseguridad implícita.

Dentro del BPO, uno de los servicios más demandados es el denominado Outsourcing de recursos humanos, ¿por qué?

Pocas empresas tienen personal lo suficientemente dimensionado y formado para hacer frente a los retos del mercado y aplicar las tecnologías adecuadas de forma eficaz y rentable. Es normal que se busque el talento en empresas que se nutren de profesionales especialistas en las últimas tecnologías.

¿Están las pymes apostando por el Outsourcing? ¿Qué se está haciendo, en estos momentos para que las pequeñas y medianas empresas apuesten por la externalización, teniendo en cuenta que su factura en gastos de TI se vería reducida apostando por este modelo?

Efectivamente, el Outsourcing permite a las Pymes desplegar una estrategia TI completa ajustada a sus necesidades y presupuestos. Tener garantizada la disponibilidad de todos sus recursos y la continuidad de su negocio en manos de profesionales impulsa su competitividad, pudiendo acceder a oportunidades de negocio que antes solo estaban al alcance de las grandes empresas.

¿Se consigue con el Outsourcing una mayor flexibilidad para reaccionar ante los cambios sin tener que realizar nuevas inversiones en equipos ni personas?

Por supuesto. Las organizaciones dependen cada vez más de la tecnología por lo que es imprescindible que sus sistemas funcionen correctamente y de manera ininterrumpida. Contar con un servicio de Outsourcing que se ocupe de su mantenimiento diario y estar atento a las novedades del mercado para actualizarlos de forma alineada con las necesidades corporativas les evita consumir unos recursos internos que muchas no pueden asumir.

Contratando este tipo de servicio, tienen acceso a auditorías y asesorías; revisiones periódicas de equipos y elementos críticos; revisiones periódicas de copias de seguridad; documentación de cualquier tipo de implantación/migración en la infraestructura gestionada; despliegue y reemplazo de hardware físico y cloud; relaciones con proveedores de software y otros interlocutores TI; etc.

Criterios que debe seguir una empresa para la elección de un Partner

El principal es el análisis del SLA que ofrezca el partner. Hay cuestiones básicas que dan bastantes pistas sobre la seriedad de la oferta a considerar. En este acuerdo hay que dejar claro aspectos como el entorno a cubrir (con documentación de los elementos y las infraestructuras gestionadas), responsabilidades de las partes y costes; dinámica del servicio (remoto, presencial, cesión personal físico); tiempos de respuesta ante fallos y averías; asignación de interlocutores fijos; o compromisos de confidencialidad de los datos para el cumplimiento de normativas, como es el caso del RGPD.

¿Cuáles son los fraudes más comunes que existen en este mercado? ¿Cómo puede darse cuenta una empresa de que por ejemplo hay algún coste oculto?

Delegar la gestión TI no supone que el cliente pierda el control sobre su infraestructura tecnológica. El cliente tiene que estar informado con alertas o reportes de la evolución de ese Outsourcing. Es fundamental establecer en el contrato inicial con qué herramientas de monitorización se va a contar para ello, frecuencias de los informes, interlocutores válidos, etc.

Orbit Consulting Group es una empresa especializada en diseñar e implantar soluciones de arquitectura TI para pymes y empresas de Madrid, y el resto de España.