Cuando las empresas deciden adquirir un software CRM, comienza un proceso de búsqueda y selección del software de gestión de clientes más adecuado para el negocio que, muchas veces, abruma a los responsables de dicha compra. El objetivo es encontrar una solución que se ajuste tanto al presupuesto existente, como a los requerimientos de la compañía, y que incorpore prestaciones tecnológicas actuales y de calidad, para poder competir en la actual economía digital.
Las soluciones de negocio para empresas pymes que más se valoran son aquellas que se ajustan fácilmente a las condiciones particulares de cada una. Es decir, que la tecnología se adapte al negocio y no al revés. ¿Y cómo asegurar eso?
Existen tres maneras de lograrlo, apostando por programas CRM sectoriales (verticales), personalizando sistemas CRM horizontales de proveedores comerciales o bien construyéndose a medida su propio CRM.
Pros y contras de comprar un CRM vertical
Los software CRM verticales que se comercializan suelen ser bien recibidos por empresas con un nicho de negocio muy claro. Son atractivos, a priori, porque no cubren solo las funciones básicas de contacto con el cliente, sino que incluyen flujos de procesos tipo en cada sector ya predefinidos por especialistas en la materia. Para muchas empresas es un salvavidas que las libera de la tarea de realizar por ellas mismas el diseño de dichos flujos y complejas implantaciones.
Dependiendo de las necesidades de cada compañía, puede ser que esos prediseños sean suficientes. Pero si no lo son, deberán acompañarse de modificaciones que no siempre podrán ser desarrolladas dentro de la arquitectura tecnológica sobre la que está construida la solución. Y ese es, justamente, uno de los peros de este tipo de programa de CRM: suelen estar desarrollados por compañías muy de nicho que no tienen el potencial tecnológico e innovador de los grandes proveedores de software.
Así que la ventaja inicial puede diluirse por un exceso de verticalización que no deje expandir el sistema por las diferentes áreas del negocio para cubrir otros procesos corporativos no tan sectoriales y en los que un CRM puede convertirse en una herramienta de gestión clave.
Cómo personalizar un CRM de forma sencilla
Esta capacidad para personalizar un software CRM al máximo, sea cual sea el sector de cada empresa, sí lo ofrecen las soluciones horizontales que comercializan fabricantes líderes como Sage, del que Orbit Consulting Group es partner especializado en Madrid.
Por debajo, se nutren de la tecnología más avanzada para, por encima, ofrecer una sencillez de uso con la que, mediante simples clicks, los usuarios pueden definir campos, listas, secciones… y automatizar flujos, tareas, reglas, etc., que les permite ser autosuficientes en su día a día y adaptar la herramienta, fácilmente, a las particularidades de su negocio y la evolución de sus necesidades.
Pero es verdad que los sistemas son mucho más eficientes si desde el primer minuto se despliegan con la colaboración de un socio tecnológico especializado en esa tecnología y con experiencia en múltiples implantaciones y sectores que ayude a sacarles el máximo beneficio. Así se consigue rápidamente esa alineación negocio – tecnología que es la llave del éxito de todo despliegue.
El know-how del especialista TI y su soporte informático va a ser decisivo a la hora de verticalizar ese CRM y descubrir al cliente otras aplicaciones del programa CRM más allá de la órbita cliente-ventas-fuerza comercial, convirtiéndose en una potente herramienta de BPM para gestionar múltiples procesos. Sin olvidar, la importancia de la participación de este consejero TI en garantizar la integración sin sustos del sistema con otra solución de negocio IT crítica como es el software de gestión ERP, para empoderar al máximo a los empleados de cara a aprovechar cualquier oportunidad de negocio, manejando cuantos más datos mejor.
¿Un CRM artesanal?
Nos queda la última opción: Que la empresa construya su propio CRM. Es verdad que hoy en día hay mucha tecnología abierta y de código libre que lo permite, pero no es recomendable. Es una operación de gran complejidad para lo que hay que contar con personal TI que tenga el talento adecuado e invertir una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, no ya solo en su implementación, sino en su actualización continua. ¿Y quién tiene tiempo para experimentos hoy en día?
Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de negocio y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid.
