El éxito de una implantación tecnológica no depende solo de la calidad de la solución y de cómo se haya llevado a cabo la instalación. Es necesario, siempre, aplicar un continuo mantenimiento de la infraestructura TI empresarial, tanto de lo implementado como de su entorno para garantizar su pleno rendimiento y rentabilidad.

Contratar un plan de servicios gestionados de CPD permite a las organizaciones dejar en manos de profesionales la gestión TI de todo su entorno tecnológico y su mejora continua para que pueda responder a las necesidades del negocio. Contar con servicios gestionados a medida les aporta la tranquilidad de saber que van a contar siempre con la última tecnología para hacer frente a un mercado tremendamente variable; en definitiva, para ser competitivas.

Esto es algo que resulta muy complicado cubrir con los recursos internos de las Pymes. ¿Quién tiene presupuesto para mantener un amplio departamento TI en continua formación? Como en otros aspectos del consumo empresarial, el concepto ‘as a service’ también ha llegado al soporte informático, pero ¿cómo identificar a los mejores servicios gestionados para empresas?

Claves para elegir empresas de helpdesk y servicios gestionados

La calidad y profesionalidad de una empresa que proporcione servicios de mantenimiento correctivo y evolutivo comienza por su capacidad para facilitar múltiples opciones flexibles que se ajusten a los requisitos de cada negocio… y continúa por su predisposición a redactar un contrato totalmente transparente en el que se determine al detalle el alcance de su oferta.

Este servicio de gestión TI debe cubrir cinco líneas básicas:

1. La reparación de incidencias (averías, desconfiguraciones…) de los componentes de la infraestructura TI (Hardware y Software).
2. La prestación de un soporte proactivo con controles sistemáticos para minimizar posibles fallos: servidores, almacenamiento, electrónica de red, equipos y líneas de comunicaciones, aplicaciones, etc.
3. La ejecución de tareas de administración de sistemas (como actualización y revisión de backups, antivirus, etc.).
4. El asesoramiento continuo mediante la asignación de personal centrado en el día a día de la instalación del cliente.
5. Convertirse en el único interlocutor de TI con el cliente, encargándose de todo tipo de gestiones con terceros, más allá de las relacionadas con sus propias implantaciones, es decir: operadores de líneas de comunicación, fabricantes de hardware y software, proveedores de Internet, suministradores de soluciones de cloud pública, etc.

El soporte integral informático de los servicios gestionados TI tiene que ofrecerse mediante distintas modalidades y diferentes canales para ajustarse a las particularidades de cada organización:

• Telefónico/eMail. A modo de hotline o servicio helpdesk, para resolver incidencias y consultas sobre la instalación.
• Utilización de herramientas telemáticas para acceder a los recursos sobre los que hay que actuar.
• Desplazamiento de personal a las instalaciones del cliente para restablecer el correcto funcionamiento de componentes por averías o errores de funcionamiento.
• Externalización de personal TI. Cesión de técnicos especialistas para que trabajen de forma continua o atendiendo a un plazo temporal en las instalaciones del cliente.
• Planes flexibles. 12×5, 12×7, 24×5, 24×7… Máxima personalización para cubrir los días y las franjas horarias que necesite el cliente.

A la hora de seleccionar empresas para la administración de sistemas y mantenimiento de infraestructura TI, es imprescindible exigir un contrato SLA (Service Level Agreement). En este se deben incluir claramente aspectos críticos como:

• Entorno TI a cubrir, responsabilidades y costes. Hay que detallar el alcance de la gestión y las obligaciones de cada parte (Por ejemplo, si los suministros de electricidad e Internet dependen del cliente y sufren una avería, su impacto en los sistemas no podría achacársela al proveedor de servicios gestionados TI). Igualmente, se debe exigir la máxima claridad al presupuestar los servicios gestionados TI, indicando si se incluyen sustituciones de piezas, gastos de transporte, etc.
• Dinámica para informar sobre incidencias. Es importante fijar horarios de recepción de las mismas y determinar su proceso de evaluación. Así, en la respuesta debe valorarse la situación, proponer una solución, indicando plazos (horas que se emplearán), y solicitar la confirmación del cliente para iniciar su resolución.
• Tiempos de respuesta ante fallos y averías. Es necesario definir cuáles se consideran críticas para establecer diferentes coberturas.
• Asignación de responsable técnico. Contar con un interlocutor fijo que llegue a conocer en profundidad tu infraestructura TI permite agilizar cualquier tipo de gestión.
• Documentación de los elementos y las configuraciones de la infraestructura, así como de los servicios ejecutados. El cliente debe tener acceso a toda la información sobre su infraestructura y las acciones de mantenimiento y monitorización TI.
• Confidencialidad de los datos. Resulta fundamental obtener este compromiso por contrato para salvaguardar la información corporativa.

Una buena señal del interés de una consultora que ofrezca servicios gestionados para empresas es el envío periódico de encuestas de satisfacción para conocer la opinión del cliente y poder mejorar sus prestaciones.

Orbit Consulting Group es una empresa especializada en diseñar e implantar soluciones de arquitectura TI para pymes y empresas de Madrid, y el resto de España.