Implementar un programa CRM es una oportunidad de oro para evaluar los procesos de negocio vinculados a la relación con los clientes y rediseñarlos para que sean mejores, más fáciles, rápidos y eficaces. Pero contar con un software de gestión clientes, por muy avanzado que sea, no es suficiente para optimizarlos. El éxito de una estrategia CRM depende de la habilidad de las empresas para manejar estas cuatro piezas:
1) LOS PROCESOS: Qué hago y cómo lo quiero hacer.
La primera fase pasa por tener claro qué se quiere lograr, identificar las carencias y diseñar en un diagrama los flujos a implementar y automatizar en el software: ¿Cómo se hace actualmente ese trabajo? ¿Qué pasos aportan valor y cuáles no? ¿Quién realiza esas acciones? ¿Es la persona adecuada? ¿Cómo podemos mejorar?
2) EL FACTOR HUMANO: Sumar apoyos al proyecto.
Una implementación de CRM supone modificar procesos de negocio clave, como son los vinculados al cliente, por lo que es básico contar con la implicación y aprobación del equipo directivo. En la gestión del cambio también hay que involucrar a los usuarios y buscar su respaldo para asegurar la aceptación del nuevo sistema. En este sentido, conviene no diseñar procesos farragosos que provoquen rechazo.
3) LA TECNOLOGÍA: Cómo identificar el software CRM más adecuado
- Que sea fácil de usar. Una aplicación con excesivas ventanas, tecleo de caracteres, uso de los botones del ratón o continuas actualizaciones de páginas, por ejemplo, tiene todas las papeletas para ser rechazada por los usuarios. La sencillez en el uso es determinante para hacerla atractiva.
- Que se adapte al negocio. Las compañías crecen, aumentan los usuarios, los objetivos cambian… y el sistema tiene que ser capaz de responder a estos retos sin necesidad de recurrir a nuevos procesos de implementación. Además, debe ser totalmente personalizable y flexible porque cada compañía es única.
- Que se integre con otros sistemas. Cuantos más datos se tengan sobre los clientes mejor. Esos datos pueden residir en otras aplicaciones corporativas como el programa ERP, por eso es fundamental garantizar una conexión sencilla con ellos.
- Que asegure un entorno móvil y seguro. Acceso al programa CRM desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo móvil y con la mayor seguridad. Además, la solución debe permitir el despliegue de acciones como permisos por roles, codificación o diversos protocolos de seguridad para garantizar la protección de los datos corporativos.
4) UN SOCIO DE CONFIANZA. ¿Quién me puede ayudar?
Muchas empresas no tiene recursos TI suficientes para afrontar con garantías de éxito el despliegue de CRM. Contar con la ayuda de un especialista no solo lo garantiza sino que aporta acciones de valor añadido como la creación de una plataforma única software de gestión ERP & CRM o la configuración y mejora del Programa CRM convirtiéndole también en un BPM (Business Process Management).
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