El cliente es el centro de la gestión empresarial, tanto como origen como objeto de las múltiples acciones que la integran. En este post explicamos por qué un programa CRM es clave para rentabilizar la fidelización de los clientes.
La retención del cliente es fundamental para las empresas. Simplemente analizando el esfuerzo y costes que supone adquirir un cliente nuevo, es sencillo entender que una vez conseguido resulta crucial no perderle. Eso se consigue con un plan de fidelización de clientes, pero sin apoyarse en una solución de CRM avanzada que integre herramientas de reporte y análisis es una tarea prácticamente imposible.
Y esto es así porque el primer escalón para planificar una estrategia de fidelización de clientes es conocerlos. Es decir, ser capaces de captar la máxima información sobre ellos y saberla tratar adecuadamente para diseñar las acciones que conseguirán que sea fiel con el negocio.
Es por eso que en la digitalización de las pymes es fundamental desplegar un programa CRM analítico que permita segmentar los clientes y lanzar campañas adaptadas a las demandas de cada uno.
Solución CRM integral para toda la empresa
Hoy en día, los clientes exigen un trato personalizado y respuestas, prácticamente, inmediatas. Es decir, ya no basta con ofrecerle cupones, descuentos, etc., de vez en cuando; su fidelización puede cimentarse en cómo se siente tratado cuando contacta para solicitar información o reportar una incidencia.
Para que el cliente consiga una experiencia integral positiva, tenga la relación que tenga con la compañía, es necesario que los distintos departamentos de la misma compartan los mismos datos sobre él. Eso se consigue si se trabaja con una plataforma CRM integral en la que los equipos de comercial, marketing y operaciones centralicen sus interacciones con el cliente. Por supuesto, esa plataforma debe ser un CRM cloud que garantice el acceso a él en movilidad, algo básico en estos tiempos de auge del trabajo en remoto.
El software CRM es un punto único en el que compartir todo lo que se sabe sobre ese cliente de una forma filtrada y segmentada. Conociendo datos como su edad, sexo, localidad, compras realizadas, devoluciones, etc., es posible cruzar datos y, basándose en patrones de comportamiento, responder lo mejor posible a sus expectativas, lo que se transforma en beneficio para la empresa.
Software CRM analítico para el seguimiento y la valoración de las interacciones
A la hora de conocer más al cliente, es importante considerar aquellos CRM que permiten conectarse a las RRSS tanto para captar información como para lanzar interacciones. Los mejores CRM ofrecen integración con redes sociales. Estos canales son fundamentales para transmitir los valores de la marca, no solo campañas de carácter material como descuentos. Un ejemplo es dar a conocer compromisos empresariales en temas de interés de su clientela, como puede ser el medio ambiente, acuerdos con ONGs, etc.
Pero hablando de integración, lo que es prioritario es integrar el CRM y el ERP de la empresa. De esta manera, todos los departamentos que tienen contacto con los clientes pueden conocer datos clave más allá de sus interacciones directas, como son los referidos a la facturación y los pagos. Así el CRM es una plataforma transversal a lo largo de la organización.
Otro punto imprescindible que puede realizarse a través de un programa CRM analítico es la necesidad de llevar a cabo un seguimiento y una evaluación continua de las reacciones del cliente tras el contacto que tenga con la empresa. Esto ayudará a identificar aspectos de mejora y a reaccionar, inmediatamente, ante cualquier situación que ponga en peligro la relación.
En Orbit Consulting Group somos especialistas en soluciones CRM para la pyme que responden a sus estrategias de transformación digital. Abordamos la personalización del CRM para integrarlo con el resto de los recursos IT existentes garantizando su rendimiento eficaz.
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