Sea cual sea nuestro negocio, tenemos que estar preparados para recibir reclamaciones y quejas de los clientes. Forma parte de la relación con estos y nadie puede escaparse de una experiencia difícil que, sin embargo, con una buena gestión de quejas y reclamaciones puede convertirse en una fuente de beneficios para nuestra empresa.
Y lo es porque llevar a cabo una atención de reclamaciones óptima es una estrategia clave para aumentar la satisfacción de los clientes y lograr su fidelización. Con mayor o menor tensión, no deja de ser un punto de contacto con el cliente y no hay que desaprovechar la ocasión para poner en valor nuestros servicios y productos.
Una vez más, la tecnología, y en concreto un programa CRM, nos allana el camino para convertir una reclamación, queja o sugerencia en una oportunidad de negocio. Pero no todos los softwares CRM son capaces facilitar la gestión del cliente 360º incluyendo este tipo de incidencias. Es necesario que proporcionen una flexibilidad y facilidad para automatizar procesos que Sage CRM sí garantiza.
Ventajas de la gestión de quejas con Sage CRM
Sage CRM es un programa polivalente que actúa como un software BPM (Business Process Management) y XRM (Anything Relationship Management) con el que es posible diseñar y ejecutar de forma sencilla procesos para cubrir todo tipo de flujos empresariales. Sus funcionalidades avanzadas permiten responder a las máximas de la gestión de reclamaciones de clientes: rapidez, personalización y monitorización. Es decir, que el cliente reciba pronto una solución, que se sienta escuchado y que pueda extraerse de su experiencia información de valor para rentabilizarlo fidelizándole o, directamente, iniciando una oportunidad de venta cruzada.
Con Sage CRM es posible diseñar y desplegar soluciones adaptadas a cada negocio con flujos automatizados y personalizados en las que centralizar e integrar todo tipo de comunicación sin importar su origen (teléfono, fax, email, digitalización). Se configura una gestión documental que permite consultar en cualquier momento la situación de una reclamación y los contactos habidos con el cliente referente a esta o a otra mediante su histórico.
La definición de flujos supone, por ejemplo, que cada una de las solicitudes sea cualificada nada más incorporarse según los filtros determinados y asignada al personal adecuado. Es decir que si, en primera instancia, Atención al Cliente no puede solucionarla, se escale automáticamente a otro departamento (administración, servicio jurídico, comercial…) y así sucesivamente hasta obtener la gestión satisfactoria. Esto implica la participación de diferentes roles, de manera que la atención de reclamaciones, en definitiva la atención al cliente, se convierte en un objetivo transversal para toda la empresa.
Gestión de incidencias sencilla: Alertas y cuadros de mando
Para involucrar al máximo personal en la estrategia empresarial de gestión de quejas y sugerencias, es fundamental dotarle de herramientas sencillas que faciliten su trabajo. Este es otro de los puntos fuertes de Sage CRM.
Las funcionalidades avanzadas de este programa CRM permiten diseñar cuadros de mando personalizados en los que consultar en todo momento la situación de las distintas quejas y reclamaciones del cliente. Además, cada uno de los participantes en los flujos definidos recibe alertas informándole del estado de las mismas y de su responsabilidad en su resolución: qué debe hacer, plazos de gestión, etc.
La versatilidad del software CRM de Sage pone a disposición de las empresas una solución no solo para cerrar lo antes posible, y de la manera más positiva para el cliente y el negocio, una queja, reclamación o sugerencia. También es una herramienta de gran valor para los departamentos de calidad. Con ella es más sencillo monitorizar y garantizar los compromisos SLAs. Y no olvidemos que el cumplimiento de estos es fundamentar para conseguir certificaciones de calidad y responder a los requisitos establecidos por la CNMV, lo que permite diferenciarse de empresas competidoras.
Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de negocio y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid, con capacidad para realizar proyectos a nivel nacional e internacional.
