La sociedad digital ha cambiado también el comportamiento de los clientes. Su decisión de compra ya no se basa solo en el precio y la calidad de un producto o servicio. Cada vez valora más cómo es su relación con el vendedor/proveedor y el trato que recibe. A continuación te aportamos algunas claves para mejorar la experiencia del cliente con un programa CRM.
La transformación digital de las empresas es un requisito imprescindible para poder seguir siendo competitivas en el nuevo universo del Cliente 4.0. Para empezar, su presencia en Internet y las RRSS es obligada. Y es que en la mayoría de las ocasiones el proceso de búsqueda de un producto o un servicio se inicia navegando en Internet para, posteriormente, encontrar en las Redes Sociales un feedback que le ayude a decidir.
Además, el contacto multicanal también es una necesidad empresarial ya que los clientes están habituados a transitar continuamente entre el uso del teléfono, el email, las RRSS e incluso apps como Whatsapp. Las empresas tienen que estar donde están los clientes.
Solución CRM: Visión 360º del cliente
Pero lo más importante es que el cliente exige una experiencia inmediata, acertada y personalizada que las compañías solo pueden satisfacer si cuentan con un software CRM avanzado que se comporte como un programa CRM Social.
Un CRM es una solución de negocio que contiene toda la información relativa a la relación con los clientes: su historial de compra, sus intereses, las comunicaciones establecidas y mucho más… De hecho, los mejores software CRM permiten la integración con el programa ERP corporativo para acceder a datos más allá de los puramente comerciales. La integración CRM y ERP siempre es un activo de valor.
Este aluvión de datos (vía integración ERP y CRM) es la gasolina necesaria para poder tener una actitud proactiva en la relación de la empresa con el cliente, que ahora más que nunca quiere sentirse mimado, único. Solo conociéndole tal como permite un software CRM óptimo es posible ofrecerle justo lo que necesita y satisfacer sus expectativas.
¡Manos a la obra!: Estrategias para optimizar la experiencia del cliente con una solución CRM
Trabájate su lealtad. Los clientes fieles son los que aportan valor a las empresas. Aprovecha toda la información que te ofrece tu CRM para contactarle y comunicarle el lanzamiento de nuevos productos, ofertas, campañas especiales o cualquier iniciativa que llame su atención. La mejor solución CRM es aquella que te permite segmentar fácilmente tu cartera de clientes para poder enviar el mensaje correcto al receptor adecuado.
Pídeles su opinión. Al Cliente 2.0 le gusta sentirse importante, que las marcas le tengan en cuenta. Desde el propio CRM puedes configurar una encuesta y enviársela al grupo de clientes que consideres mediante una campaña de email marketing.
Relaciona todos los datos que tengas. El software CRM es el pivote sobre el que gestionar toda la información que tienes de los clientes integrando sus comunicaciones con distintos departamentos (ventas, marketing, servicio al cliente…) sin importar el canal utilizado (email, teléfono, web, sms…). Esto te da una gran ventaja a la hora de contactar con él y ofrecerle un trato cercano y personalizado. El cliente valorará positivamente todo el conocimiento que tienes de él ya que servirá para agilizar todo tipo de gestiones.
Ajusta la oferta a lo que necesita. Consultando tu programa CRM obtendrás pistas suficientes para acertar cuando le propongas algún producto o servicio vinculado con su experiencia anterior o su perfil. Por ejemplo, será fácil saber si ha tenido problemas o si es un es un cliente satisfecho. De esta manera te aseguras ofrecerle lo que le interesa, no lo que tú pienses que le puede interesar.
Responde lo antes posible. El Cliente 2.0 está habituado a la inmediatez de la sociedad digital y no espera menos de tu compañía. En un entorno tan competitivo como el actual, retrasarse en una respuesta puede significar perder un cliente. Implantar un CRM online, accesible en Movilidad desde cualquier dispositivo, permite responder en tiempo real cualquier petición referida a productos, precios, contratos, pagos…
Convierte las reclamaciones en oportunidades de negocio. Una solución para la gestión de reclamaciones basada en el CRM, como la que ha diseñado Orbit con Sage CRM, es la mejor arma para dar la vuelta a uno de los procesos más temidos en las empresas. Con la gestión documental adecuada, el cliente se sentirá atendido correctamente potenciando su fidelidad. El envío automático de un email informándole sobre la recepción de la reclamación con un número de asignación para poder hacer su trazabilidad, o mandar información de apoyo mediante FAQs, recursos informativos de auto consulta, etc., confirmará el compromiso de la empresa en resolver lo antes posible el incidente planteado.
Soluciones verticales con Sage CRM para la gestión de procesos de negocio
Si buscas un consultor CRM, en Orbit Consulting Group somos especialistas en Sage CRM; tenemos un profundo conocimiento de sus capacidades para mejorar la gestión de clientes. Además, aprovechando la flexibilidad y versatilidad de este software CRM, hemos diseñado diversas soluciones para gestionar todo tipo de proceso de negocio. Conócelas más en profundidad aquí:
- Gestión de reclamaciones
- Gestión de pedidos
- Gestión de visitas comerciales de control
- Gestión del RGPD
- Gestión de gastos
Te esperamos en el ERP&CRM DAY del 26 de junio en Madrid
El 26 de junio participaremos en el ERP&CRM DAY que tendrá lugar en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA en Madrid. Visítanos en el Punto de Información 9 y te ampliaremos información sobre cómo expandir Sage CRM más allá de la gestión de clientes.
Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de Negocio y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid, con capacidad para realizar proyectos a nivel nacional e internacional.
