¿Cuántas veces hemos escuchado eso de que “El cliente es el rey, lo primero, el centro…”? Es una declaración de principios para organizar el negocio teniendo al cliente como piedra angular. Pero para poder aplicarla es necesario contar con un programa de CRM avanzado que permita recoger y gestionar toda la información entorno a los clientes, desde que son potenciales hasta que se convierten ya en consumidores de nuestros productos o servicios, con el objetivo de mantenerlos y fidelizarlos.

Apostar decididamente por implementar un Software de Gestión de Clientes supone asumir un cambio de mentalidad. Tradicionalmente, las empresas se han centrado más en sus procesos administrativos y productivos que en el cliente en sí, con el que tan solo tenían contacto en el momento de la venta y, posteriormente, si tenía algún problema o planteaba una reclamación. Casi, casi… hasta molestaba.

A la hora de buscar nuevas oportunidades de negocio, se confiaba en las recomendaciones de consultores externos, se apostaba por introducir cambios en los procesos para ahorrar costes, se invertía en soluciones de negocio de perfil financiero… sin darse cuenta de que la clave estaba en casa; en concreto, en los clientes. Un seguimiento de su ciclo de vida es la mejor fuente de información para incrementar las ventas alineando la oferta y los procesos a sus demandas actuales y futuras.

Ventajas de un software CRM: Toda la información en torno al cliente

Toda esa información es imposible gestionarla y explotarla analíticamente en una hoja de cálculo. Proviene de múltiples fuentes y agentes, y tiene una riqueza en matices, campos, filtros, etc., que difícilmente pueden plasmarse en un entorno tan limitado como este.

Su automatización mediante un programa CRM proporciona múltiples ventajas. Y ¿cuál es el mejor software CRM para rentabilizar la experiencia del cliente? Para empezar, el que permita incorporar estos escenarios:

• Entorno colaborativo. La gestión del cliente deja de ser solo un asunto del Servicio de Atención al Cliente o el departamento de ventas. Un CRM aglutina información de cuantas más áreas mejor: producción, ingeniería, administración… En este sentido, las diferencias entre un CRM y ERP se convierten en colaboración. La integración con el programa ERP de la compañía y otros como SCM es básica para configurar una especie de bloque a modo de Software ERP & CRM.

• Procesos flexibles. Frente a la rigidez de los procesos tradicionales, la información que alimenta el software CRM es la base para determinar el diseño y ritmo de estos. Este nuevo enfoque permite personalizar al máximo el trato con el cliente para no desaprovechar ninguna oportunidad de negocio.

• Múltiples canales de comunicación. En la actual sociedad digital, los clientes son muy activos y utilizan muy diferentes medios para canalizar sus opiniones (positivas y negativas). Al implantar un CRM, es importante incluir en él los flujos de información que se generen vía teléfono, web, SMS, redes sociales, chat, aplicaciones móviles, etc. La atención al cliente no descansa. Si se le quiere mantener y fidelizar, debe ser siempre atendido para que se sienta importante. Además del beneficio económico, está en juego la reputación de la empresa.

Cómo convierte un Software CRM los datos en información de valor

Un programa CRM para Pymes avanzado favorece el cambio de mentalidad apuntado en el anterior apartado porque proporciona múltiples funcionalidades con las que convertir los datos que van incorporando sus usuarios, combinados con otros de diferentes fuentes, en información crítica para facilitar nuevas oportunidades de negocio. ¿Cómo? Veamos algunos ejemplos:

• Organización y búsqueda de datos. Frente a los complejos entornos de hojas de cálculo, en un Software CRM los datos se organizan fácilmente en multitud de campos, subcampos, secciones, subsecciones, etc., interconectándose entre sí. Esta racionalización de los datos junto con potentes motores de búsqueda permiten hacer búsquedas personalizadas con el máximo detalle, incluso simplemente mediante palabras clave. De esta manera, la obtención de resultados está garantizada para cualquier tipo de consulta, pudiendo responder en tiempo real todo requerimiento.

• Generación de reportes. Esa capacidad organizativa y de búsqueda, es crítica para poder realizar informes con los que tomar las mejores decisiones. Apoyados por elementos gráficos, ayudan a entender la situación actual y prever acciones futuras, tanto de la evolución de un cliente, una zona comercial, una oferta, el stock de productos solicitados, tiempos de envío, etc.

• Gestión de flujos. Un CRM moderno también incorpora capacidades de BPM para diseñar y gestionar cualquier proceso. Esto permite, por ejemplo, automatizar tareas y lanzar alarmas a los emails de los usuarios para hacer seguimientos de eventos vinculados a clientes en concreto. Así que casi hablemos mejor de un CRM BPM.

• Cualificación de Leads. Poder cruzar múltiples datos en la generación de prospects es un seguro para detectar leads de calidad y perder el mínimo tiempo en la búsqueda de nuevos clientes.

• Optimización de campañas de marketing. La monitorización de los hábitos de los clientes permite ajustar al máximo el target de las acciones de marketing para evitar costes en dinero y tiempo innecesarios.

Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de negocio y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid.