Mantener satisfechos a los clientes es fundamental para conseguir su fidelidad y convertirla en una ventaja competitiva. Por ello es tan importante prestar atención a la gestión de reclamaciones, quejas y consultas. Una estrategia CRM 360º debe dar respuesta, también, a este aspecto tan crítico.
Las prestaciones avanzadas de Sage permiten gestionar todo el ciclo de vida de una reclamación. Orbit Consulting Group se basa en este programa para diseñar e implantar soluciones personalizadas con las que automatizar todo el proceso (desde que entra la solicitud hasta que se resuelve), definiendo distintas fases y roles de usuario. Con ellas las organizaciones pueden ofrecer el mejor servicio a sus clientes y cumplir fácilmente con sus SLAs.
La solución de gestión de quejas y reclamaciones diseñada por Orbit es integral y proporciona en todo momento información sobre la situación de cada una de las peticiones en trámite.
El departamento de calidad o atención al cliente puede consultar todas las quejas y reclamaciones recibidas sin importar su origen (teléfono, fax, email) para iniciar su tramitación. Antes habrán sido incorporadas directamente, mediante digitalización o importadas del programa correspondiente.
Los receptores cualifican las comunicaciones según su contenido: queja, consulta, sugerencia, reclamación… Son campos que se definen durante la configuración de la solución y que seguirán distintos flujos según las reglas que se hayan otorgado.
Si el servicio de atención al cliente no puede resolver las peticiones, automáticamente lo escala al departamento oportuno, y este a otros sucesivamente si fuera necesario (comercial, jurídico, administración…).
Cada una de las personas que intervienen en el proceso de gestión de reclamaciones y quejas cuenta con un cuadro de mando ajustado a sus funciones en el que puede visualizar el estado de las mismas y personalizarlo a su gusto.
El sistema envía alertas a los gestores a través de emails informándoles de modificaciones en las reclamaciones abiertas o bien avisándoles del cumplimiento de plazos para su atención y resolución siguiendo los SLAs establecidos.
Toda la información sobre la atención de reclamaciones que fluye por la solución permite generar informes detallados y estadísticas para conocer si se está cumpliendo con la política de calidad de la empresa.
Esta solución es crítica para poder responder a los requerimientos de la CNMV (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) respecto a la obligación de presentar informes de cierre satisfactorio de consultas para aspirar a certificaciones de calidad. También resulta una herramienta de gran valor para los departamentos de calidad a la hora de solicitar estándares ISO.
Los profesionales de Orbit Consulting Group se ocupan, en colaboración con las empresas, de analizar sus necesidades, diseñar los flujos y los perfiles de usuarios más óptimos e implantar, rápidamente, una solución totalmente personalizada, intuitiva, ágil y eficaz para la gestión de reclamaciones de clientes.
Además, Orbit ofrece un soporte continuo para resolver cualquier incidencia y evolucionarla según los requerimientos del negocio.
Rellena el formulario y un experto de Orbit Consulting se pondrá en contacto contigo.
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