Programa CRM: Cómo mejorar la Experiencia del Cliente sin incurrir en excesivos gastos

04 Nov Programa CRM: Cómo mejorar la Experiencia del Cliente sin incurrir en excesivos gastos

La clave para alcanzar el éxito empresarial radica en situar al cliente en el centro del negocio de manera que sea el eje sobre el que gire la organización. Para poder llevar a cabo esta estrategia, es fundamental conocer al máximo cuál es la Experiencia del Cliente en su relación con los productos y servicios que ofrece cada compañía. En este sentido, un programa CRM es un aliado imprescindible que facilita y agiliza las tomas de decisiones referidas al cliente.

Pero CRM no es una palabra mágica que lo soluciona todo. Por una parte, es fundamental saber adquirir el software CRM que nos va a permitir conseguir todas las ventajas que anuncian los proveedores de tecnología y que, constantemente, leemos en los medios de comunicación especializados. No todos son iguales. Y por otra, es importante que los responsables de esta compra tengan claro qué quieren hacer con el software de gestión de clientes y cómo.

Volvemos a la Experiencia del Cliente. La mayoría de los responsables de compra ya son conscientes de que mejorarla es una de las razones que motiva su adquisición. En este sentido, es básico, entonces, apostar por implementar un software CRM que se alimente no solo de datos estructurados con información corporativa del cliente, sino también de datos desestructurados que provienen de sus interacciones en los contact center y el entorno Internet, Redes Sociales y correos electrónicos; lo que se denomina un CRM Social.

Integración software de gestión ERP & CRM para saber qué puedo y qué no puedo hacer

programas CRM. Al adquirir un software de gestión de clientes, es básico analizar su capacidad para integrarse con otros sistemas críticos dentro de la compañía, como son los software ERP y, si son avanzados, sus capacidades de Business Intelligence.

La integración del software CRM con el sistema ERP de la compañía resulta clave para algo que la obsesión por mejorar la experiencia del cliente puede producir: que las acciones de búsqueda de nuevas oportunidades o fidelización (reducción de márgenes, descuentos, promociones especiales, etc.) terminen repercutiendo negativamente en los beneficios de la empresa.

La interconexión Software de Gestión ERP & CRM permite que los empleados que tratancon los clientes(ventas, marketing, servicios) puedan acceder a pantallas de monitorización de su relación con estos que incluyan datos financieros (beneficios por operaciones, facturación, pagos pendientes, coste por cliente, márgenes por productos, etc.) que residen en el sistema de gestión empresarial para, una vez combinados con los propios del software de gestión de clientes,poder dilucidar con éxito cuestiones como:

• ¿Debería programar otra visita?
• ¿Mantengo la garantía aunque haya caducado hace dos meses?
• ¿Aplico un descuento mayor?
• ¿Aplazo el pago de una factura?
• ¿Lanzo esta campaña enfocada a este perfil de usuario?

…con éxito quiere decir sin que supongan un coste excesivoque impacte negativamente en la compañía. De esta manera, se fortalece el perfil de negocio de los departamentosde ventas, marketing y servicios, para que, en todo momento, tengan claro cuándo se puede y cuándo no tomar determinadas decisiones en pro del beneficio final.

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