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03 Jun Check list para un Programa CRM: 5 puntos de revisión para asegurar su eficacia
Como especialistas en el despliegue de soluciones de negocio para empresas pymes de Madrid, sabemos que la implantación de un software CRM es un proceso vivo que evoluciona en paralelo a la empresa. Por eso es necesaria una revisión constante que certifique su eficacia y su adaptación a las necesidades cambiantes de los negocios. Hay cinco aspectos que conviene examinar constantemente para mejorar las prestaciones de un programa CRM:
1) Datos en el CRM: ¿Puedo conseguir más y mejores?
Analizar los distintos sistemas informáticos operativos en la empresa permitirá recolectar datos transversales sobre los clientes que, introducidos en el CRM, ayuden a detectar nuevas oportunidades. Por ejemplo, conociendo los datos de facturación, pueden descubrirse patrones de compra y con ellos lanzar campañas de marketing que atraigan más beneficios. Conclusión: Es imprescindible integrar el CRM con las principales aplicaciones, y en particular con el software de gestión ERP.
Pero además, es muy recomendable incorporar información de las Redes Sociales. Es un repositorio global de datos muy valioso… y completamente gratuito.
2) Usuarios: ¿Quiénes utilizan el CRM? ¿Lo hacen eficazmente?
Es clave analizar los patrones de utilización del software de gestión de clientes: qué personas están sacándole partido y quienes no, para intentar reconducirlo.
Quizás sea necesario programar sesiones formativas, revisar las funcionalidades y flujos existentes para simplificarlos al máximo, comprobar si los documentos plantillas que incorpora son los adecuados y están al día o autorizar el acceso a personal más allá de la fuerza comercial para capturar una gama más amplia de datos sobre los clientes (Dirección, Ventas, Compras, Administración, TI, Marketing y Comunicación, Atención al Cliente y Servicio de Soporte). Todo esto ayudará a atraer más y mejores usuarios.
3) Procesos del Software CRM: ¿Están bien definidos? ¿Tengo que incluir más?
Un software CRM debe proporcionar una visión 360º de todas las interacciones posibles con el cliente para conocerle a fondo. Esto se consigue actualizando continuamente los procesos en marcha e incorporando nuevos.
El cruce de datos de sistemas corporativos y externos junto con el registro diario de las operaciones vinculadas al cliente permite poner en marcha un sinfín de procesos más allá del contacto directo con él. Incorporar al CRM una gestión de los descuentos automatizada según perfiles como estrategia de fidelización o una gestión de leads proactiva que permita el seguimiento de potenciales clientes para aumentar la tasa de conversión, son dos buenos ejemplos.
4) Informes del Programa CRM: ¿Puedo tomar mejores decisiones?
Un programa CRM permite medir y evaluar el ciclo de vida de los clientes. Es importante repasar si los informes y cuadros de mandos desplegados responden a las necesidades de los usuarios. Su idoneidad es crítica para racionalizar la puesta en marcha de múltiples acciones, desde la generación de ofertas a la planificación de campañas de marketing o la gestión de modelos de venta, por poner algunos ejemplos.
5) Tecnología de Soluciones de Negocio: ¿Está actualizado el sistema?
Las funcionalidades de las soluciones de negocio no paran de renovarse continuamente, pero no todas las empresas pueden estar al tanto de todas las innovaciones tecnológicas. Apoyarse en servicios de mantenimiento IT garantiza la utilización de la última tecnología y de la forma más óptima.
